日本のサービス業を見直す時が来た！

『日本の将来はどこへ？』

『どこに流れてしまうのか？』

『このままの日本は本当に大丈夫なんだろうか？』

と失われた２０年という時代はまだまだ続きつつある。

政権交代後の自民党政権は『３本の矢』という評語を掲げ国民の高い支持を受けつつある

株式、為替市場共に軌道に乗り始め暗い日本の経済の光が降り注ぐ兆しが見えてきた。

日本！

GDP世界３位を誇り、最も成熟した国の一つとしてアジアを代表する国の座を守り続けてきた。戦後は『薄利、上質』精神を貫き敗戦国家であるにも関わらず、製造業で信頼を勝ち取り、サービス業への転換もスムーズに行い、完璧な戦略あっての、行動経済成長を成し遂げた。

その日本のサービス業もまた『お客様は神様！』という精神の元にアルバイトを徹底的な教育を行い最高のサービスを提供するという。

そこで、日本のファーストフード、コンビニ、レストランを利用しながらふと思うことがある。『これって、、、本当に最高のサービス何だろうか？』丁寧な言葉使いも身振りも素晴らしいが、何かが足りないと時々思うことがある。

そこで疑問がわいてきた。『最高の顧客満足をさせるにはどんなサービスが必要なんだ？』

答えが気になり、色んな書籍に目を通し、実際サービス業界で評判の高い店でサービスを受けても見た。そうする内に、日本のサービスが見落としてしまった何かが見えてきた。それは、『人間関係』だった。

人間関係。あなたはこの言葉をどう思うだろうか？ある人は世の中で最も難しい言葉だと言う。だから、日本のサービス業は『教育』というものを使ってできるだけ人間関係という『沼？』に足を浸さずにお客に対応しようとしてるかもしれないと思ったのだ。

今回の記事を書くにあたってスターバックスとアップルストアの書籍やサービスを実際体験した。

『スターバックス』

こちらも来店、利用までに受ける対応は典型的な日本のサービス（挨拶をされる、レジから声がかかる、購入する、飲み物を待つ、笑顔で感謝の言葉を言われる）だったが、あえて初めて利用するかの用に『何がおすすめですかと訪ねた』返事がまた見事なもので、コーヒーは飲まれますか？、苦いものは平気ですか？、氷が入ったコーヒーはいかがですか？など色々な分析をされた結果、かなり短時間で自分の好むメニューをチョイスすることができた。コーヒーの味は最高だった。

普通の大型チェーン店に行って同じ質問をすると必ず、答えのパターンは決まってる。

『今最も旬な新メニュー』か『複数のメニュー』という返事が帰ってくる。これでは返事になってないし、店員がロボットのように見えてくる。一言で柔軟性に欠ける。

『アップルストア』

『アップル　エクスペリエンス』という『カーマイン・ガロ』作のアップルストアの最高のサービスについての本を読んで、その日の夕方『アップルストア』に向かった。なぜかって？最高のサービスを体験するためだ。前から気になってたMacBook Airで色々試してみたかったのもある。店の前に着くと大勢の人で賑わっていた。ドアの両脇には挨拶係のスタッフから元気よく『こんばんわ！』と言われた。

テーブルの上にあるMacBook Airの前にたち１分ぐらいたった時スタッフから声をかけられた。『何かお探しですか？』ではなく、

スタッフ：薄いですよね〜、、、スタッフ：持ったらもっと驚きますよ。

店員の言葉に導かれ持ってみると、本当に軽かった！！！

自分：すごい軽いですね！

スタッフ：持ち運びが便利なノートパソコンをお探しなんですね？

自分：はい、だから軽いものがいいな思ったのですが、これはすごい！

スタッフ：１１インチと１３インチありまして、スペックによって値段も異なります。

自分：１１インチがいいんですけど、ハード６４ギガと１２８ギガだったらどっちがいいんですかね？

スタッフ：学生さんですよね？

自分：はい！大学生です！

スタッフ：自分も大学生の弟がいまして、彼には６４ギガを薦めたんですよ。というのも少し失礼かも知れないんですが、大学生が買うにはアップルのパソコンはやや高いと思います。できれば安く買いたい！という気持ちが強いと思われるので、外部メモリーなどを利用してもらえれば、１２８ギガのものとスペック上差はありません。

自分：へ〜そうなんですね！

スタッフ：普段パソコンではどういう機能を利用されるんですか？

自分：インターネットと写真の編集、ワードぐらいですかね？

スタッフ：それなら、iPhotoというアプリを使えば簡単に写真の編集されると最高だと思うます！（iPhotoで色んな機能を見せてくれた。）

自分：すげ〜簡単！

スタッフ：読書が好きなんですか？その本前から気になったんですよ。アメブロの社長さんの話ですよね？

自分：はい！そうなんですよ！これすごく面白いです！

ここから３０分も色々な本の話で盛り上がり、最終的にMacBook Airを手にして帰宅することにした。

『アップル　驚異のエクスペリエンス』によるとアップルストアは『パソコンを修理するためだけでなく、顧客との関係を修理する場所だ』という。また、『パソコンを売るだけではなく、顧客の生活を豊にする為に夢を売るのだと言う。』

他人に深入りしないことが美徳という概念下にある日本のサービス、サービスは人で始まり、人で終わるという、一人の人間に対するものであるという事実を忘れてはならない。

最高の顧客体験こそが最高のサービスの結果ではなかろうか？

『推薦図書』

　　

アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則 
カーマイン・ガロ

スターバックスを世界一にするために守り続けてきた大切な原則 
ハワード・ビーハー

今必要なのは！選択と集中

日本は世界でも恵まれた国！
一国に閉じこもっているとこの事実を意識することはほとんどない。物も情報溢れるこの日本に住む今時の若者世代は日本から出ることはまず考えない。旅行が精一杯だろうか。
何かを手に入れるというよりも先人の後を追い。保証された人生を送ろうとする気持ちもわからなくはない。何より他国の現状を知らなければますますその傾向は強まるに違いない。客観評価に劣る。


日本の産業界も全く同じ状態だ。１億３千万という人口はこの面積にしてはかなりの人口だ。『国内の需要を満たせば何とかなる！』という価値観には隙が多い。そもそも日本の消費者は日本の製品を好まなくなったのだ。スマートフォンを例に挙げればすぐにわかるだろう。スマートフォンシェアは韓国の『サムスン』、米国の『アップル』が合わせて約６割を占めると言われる。残りの４割さえ台湾の『HTC』や『ブラックベリー』などとの競争でも日本勢は劣ると言われている。


日本のブランドがもはや日本で通用しなくなりつつある。このままで良いのだろうか？
今日おすすめする本の中にはその答えが隠されてある。ブランド品が高い理由、ユニクロが売れる理由、アップルが売れる理由、コーチが衰退した原因を教えてくれる本！
『トレード・オフ』だ。

『トレード・オフ』とは？
トレード・オフは『取捨選択』という意味で、選択したものに集中することが最も大切であることを教えてくれる四字熟語でもある。成功する企業、人は必ずこれを実践しているという。トレードオフの種類はたったの二種類で『ものすごく手軽』か『ものすごく上質』この内どちらかを取ることをすすめている。


『ものすごく手軽？』
ここでの『ものすごく手軽』とは、誰もがいつでも手に入れたい時ちょっと手を伸ばせば手に届く手軽さをさす。『マックの百円ハンバーグ』や『ユニクロの服』は日本に住むほとんどの人にとっていつでも手軽に手に入れることができる。手軽な商品は人々に選択の余地を与えない。選択への障壁を取っ払い、より多くの人に選択権を与えてくれる。


『ものすごく上質とは？』
簡単に言えばブランド価値の高さだ。このブランド価値をあげる要素はプロモーションやコスパなどがあげられるだろう。例を挙げるなら、スターバックスのコーヒーが高い理由はコーヒーの価値を知る人を顧客とするため、そうすることによって上品で落ち着いた店内が形成される。コスパには値段以上の意味がある。本当に価値をわかってくれる人を探す良い物差しになる。

あなたにとって、手軽な選択肢、上質な選択肢を把握したなら後は選択を行い、集中するのみ！あれこれやるには時間的資源も体力も足りない現代だからこそトレードオフ能力はますます問われる。


 
  『トレード・オフー上質をとるか、手がるをとるか』

このままの情報化で良いのか？

世の中に溢れる書籍、グーテンベルクによる活版印刷術の開発により書籍を印刷することへの障壁はグーンと減った。情報と金を少し持てば誰もが新しい書籍を出版することができる時代になってかなりの歳月が過ぎ去り、今ではお金がなくても情報さえ持てば自分だけの書籍を作って、宣伝もネット上で行うことができる。


こんなに楽な時代に我々は生きている。
しかし、見るからにはそんなに楽でもなさそうだ。情報化が進み、情報の量は比例して増え、今までプロフェッショナルたちが守ってきたノウハウや偶像かされて来た著名人のプライバシー？も『スマホー』の画面に手を触れることによって一目で確認することができる。


また、現代人は膨大な情報に埋もれた生活をして、情報処理に疲れつつあるようだ。
仕事や作業が減ったわけではないが、それらの作業に要する能力はより高度になりつつある。このままで良いのだろうか？紙ベースの本は本当に１０年以内に完全になくなるのだろうか？情報の価値が客観的価値の物差しになりつつある今、これらの問題を直視し、来るべき未来に備えて行く必要がある。

インフォメーション: 情報技術の人類史 
ジェイムズ グリック



 『情報化バブル？』
単純に考えれば情報化が進んでまだ間もない。成熟したと言うには歴史が短い。
そう、情報化はまだまだ成熟化したわけじゃない。情報化のバブルはその内、弾け、人々は『本当の情報とは？』『情報の定義は？』と本質に触れようとする動きに走る可能性も十分にある。ハードブック、紙ベースの本を残すべき、いや、守るべき理由は！ハードに見える文字は実はソフトであるのではなかろうか？


われわれは情報を文字というハードとして我々の手に所有することで、本当の意味でのソフトになりうるのではなかろうか？